Informer et expliquer
Présenter les caractéristiques d’un crédit, expliciter un taux ou détailler une échéance peut relever de l’information ou de l’explication. La formulation et le contexte doivent être examinés.
Recommander
La recommandation personnalisée prend position au regard d’informations propres au client et expose pourquoi une solution est adaptée.
Intermédier
Rechercher un prêteur, présenter le dossier, négocier ou assister à la conclusion relèvent d’une logique différente. Le professionnel doit éviter de mélanger les qualifications dans ses contrats et supports.
Une matrice de contrôle simple
Conseil
Analyse, recommandation, justification, rapport.
Intermédiation
Recherche, présentation, négociation, conclusion.
Découper le parcours client dans le temps
La meilleure façon d’éviter la confusion consiste à représenter le parcours sous forme de séquences : entrée en relation, collecte des informations, analyse, recommandation, éventuelle recherche d’un financement, présentation aux prêteurs et conclusion. Pour chaque séquence, identifiez le contrat applicable, le livrable, le responsable et la rémunération.
Cette chronologie permet de détecter les zones où une recommandation présentée comme autonome est en réalité indissociable d’une démarche de placement ou de négociation.
Faire correspondre les documents aux actes
La lettre de mission, le mandat, le questionnaire, le rapport, les courriels et la facture doivent raconter la même histoire. Une contradiction entre ces pièces fragilise la qualification retenue. Par exemple, un rapport qualifié de conseil indépendant ne devrait pas dissimuler que seules les solutions d’un réseau fermé ont été analysées.
Les collaborateurs doivent également utiliser un vocabulaire cohérent dans leurs échanges avec les clients.
Trois situations à ne pas confondre
Information
Présenter les caractéristiques, expliquer une mensualité ou décrire les conséquences d’une durée.
Conseil
Prendre position et expliquer pourquoi une stratégie ou un contrat est adapté à une situation particulière.
Intermédiation
Rechercher, présenter, proposer ou aider à conclure une opération avec un prêteur.